O termo Service Design foi criado em 1982 por G. Lynn Shostack, vice-presidente do Citibank na época, mas você sabe o que é Service Design?
“Service Design ajuda a desenvolver ou melhorar serviços para que sejam mais úteis, usáveis, desejáveis para os clientes e eficientes ao mesmo tempo que efetivos para as organizações” Stefan Moritz
Se comparamos dois negócios que ficam frente a frente em uma rua, ambos oferecendo os mesmos serviços ao mesmo valor e um vende muito mais que o outro, é no Service Design que está a diferença.
Os princípios do Service Design
As raízes do Service Design estão profundamente ligadas no design thinking. Desta forma, elas ajudam as empresas a enxergar os serviços da perspectiva do cliente.
Estes são os focos principais do Service Design:
Centrado no ser humano
Quando cria-se um serviço, a experiência de cada envolvido é levada em consideração. Ou seja, no usuário, nos clientes, e também nos funcionários. Esta é a forma ideal para entender exatamente como as pessoas enxergam o seu serviço, como elas o utilizam e o que as atrai nele.
Colaborativo
Todas as partes interessadas relevantes são envolvidas no processo de design no Service Design. Basicamente criamos o serviço em conjunto com os clientes, usuários e funcionários.
Iterativo
Um serviço não é apenas criado de um dia para o outro e lançado. Inicia-se com pequenos experimentos e protótipos com os quais se aprende muito. A partir dos erros, melhoramos os processos e feitos novamente na direção da implementação.
Sequencial
Como um serviço consiste em uma sequência de ações inter-relacionadas, um mapa pode se desenhado. Sendo assim, nestes mapas pode-se visualizar essa sequência do usuário. Eles são uma oportunidade para que observe a fundo cada etapa da jornada e entenda como funciona e o que pode ser melhorado.
Real
Utilizas-se uma pesquisa de usuário, testes e protótipos. Já que o foco é ter certeza de que não se está baseando apenas em opiniões e achismos na hora de tomar decisões importantes.
Holístico
O Service Design não é focado em resolver problemas individuais, mas em moldar a totalidade de um serviço. É sobre combinar essas necessidades aos objetivos da empresa e processos internos.
Os componentes do Service Design
Em suma importante ter todos os componentes cruciais de um serviço alinhados para criar a melhor experiência de usuário. Nesse sentido, os componentes principais são: pessoas, produtos, pontos de contato e processos.
- Pessoas – todas as pessoas envolvidas na criação e utilização do serviço, ou seja, usuários e clientes, funcionários, parceiros e pessoas diretamente afetadas como pessoas que moram ao redor do negócio, por exemplo.
- Produtos – além dos produtos (físicos ou digitais) têm um grande impacto na visão dos clientes sobre a sua organização. Mas também é preciso levar em consideração, por exemplo, oferecer produtos complementares ao seu serviço, por exemplo.
- Pontos de contato – definir se você irá utilizar, por exemplo, digitalmente em um site, blog, social media, etc. Ou em pontos físicos como uma loja, um showroom, uma sala, etc. Através da definição destes pontos é possível criar uma experiência mais confortável e focada no cliente. Portanto, definir os pontos de contato é crucial para a melhor experiência do seu cliente.
- Processos – observar quais os processos que seu cliente atravessa para utilizar seu serviço. Bem como quais processos internos, procedimentos e workflows são necessários para entregar a melhor experiência para o seu cliente.
Frontstage, backstage e por trás das cortinas no Service Design
Um serviço consiste em um universo de componentes, muitos dos quais ficam invisíveis aos olhos dos clientes. Ainda assim, o que ocorre por trás da cortinas é fundamental para que o que acontece na frente dela, esteja perfeito. Por isso quando se fala em Service Design, costuma-se dividir os componentes entre frontstage, backstage e por trás das cortinas.
Frontstage – o que a audiência consegue enxergar e onde as ações ocorrem.
Backstage – as pessoas, processos e ferramentas necessárias para fazer o frontstage acontecer.
Por trás das cortinas – uma área restrita que envolve investimentos, políticas, procedimentos, etc.
Um bom Service Design alinha frontstage, backstage e por trás das cortinas. Porque quando um problema ocorre no backstage ou por trás das cortinas, costuma gerar consequências no frontstage. Em conclusão, agora que você já sabe o que é Service Design, utilize esta experiência para criar a melhor experiência para o seu cliente.
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